注重成果，變革才會成功

這種「祈雨舞」，指的是聽起來不錯、看起來不錯、而且讓經理人感覺不錯——但其實對財務績效幫助很少，或了無幫助的一些熱心追求活動。這些活動有不少是打著「全面品質」或「持續改善」的旗號大搖大擺進行；通常是提倡某種管理哲學或風格，像是提倡部門合作、對中階層管理者賦與權能、員工參與等等。有些則把焦點放在績效評量上，例如競爭標竿法、顧客滿意評量、統計流程管制等。還有一些其他活動，目標在訓練員工解決問題或培養其他技巧。

公司引進這些計畫是基於一個錯誤的假設：假如實施足夠而「正確」的改善活動，實際績效改善就一定會發生。這些我們稱之為「以活動為中心」的計畫裡面藏著有問題的邏輯——把目的和手段、過程、結果混為一談。這種邏輯的基礎是，相信一旦經理人把競爭當做標竿來衡量公司的績效，評估顧客的期望，並訓練員工七步驟解決問題的技巧，銷售額就會增加，庫存就會減少，品質也會提升。公司的專家和顧問告訴經營管理階層，不需要（事實上也不應該）把焦點放在改善成果，因為成果終究會自己...