具有價值的靈感，往往不是源於單一的「靈光乍現」
讓擋住顧客的高牆倒下
Silo Busting:How to Execute on the Promise of Customer Focus
在大眾商品化的市場裡，如果光賣產品，如何留住忠實的主顧？因此，每家公司都會說，自己針對顧客需求提供了解決方案。但真的如此嗎？事實上，除非在組織、獎勵制度與伙伴關係上進行變革，否則是不可能了解顧客真正需求的。
2001年，奇異醫療系統（GE Medical Systems，就是現在的奇異醫療保健事業〔GE Healthcare〕）承受了很大的價格壓力，壓力來源是美國政府，以及提供醫療服務的管理式醫療組織（managed health care organization）。在這種價格壓力下，奇異醫療成立了「績效解決方案」（Performance Solutions）這個單位，銷售整合式解決方案，也就是提供諮詢服務，同時銷售影像設備。這些索價昂貴的解決方案，以減少病人等候時間等方法，來提高生產力。當時，許多公司都開始由銷售產品轉為銷售解決方案，期望能在日益大眾商品化的市場中異軍突起。
而奇異的做法，一開始似乎表現得不錯。「績效解決方案」單位的初期營收相當可觀，部分原因是大多數新合約都包含價值25,000到50,000美元的額外諮詢服務。這個事業單位還有一些傑出的成就，像是協助史丹福大學醫學中心（Stanford University Medical Center），把成人醫院、兒童醫學中心與一處門診設施，提升為全面數位化影像的環境，不僅使該中心增加數百萬美元的收入，成本也大幅降低。
奇異犯的錯
不問顧...
而奇異的做法，一開始似乎表現得不錯。「績效解決方案」單位的初期營收相當可觀，部分原因是大多數新合約都包含價值25,000到50,000美元的額外諮詢服務。這個事業單位還有一些傑出的成就，像是協助史丹福大學醫學中心（Stanford University Medical Center），把成人醫院、兒童醫學中心與一處門診設施，提升為全面數位化影像的環境，不僅使該中心增加數百萬美元的收入，成本也大幅降低。
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