服務愈「笑」愈好

員工愈是笑逐顏開，顧客就愈快樂。這是由波林綠州立大學（Bowling Green State University）和賓州州立大學（Penn State university）新近一項共同研究的結論。

在受過訓練的觀察員協助下，派翠西亞．巴格（Patricia Barger）和愛莉西亞．葛蘭迪（Alicia Grandey）在咖啡店中追蹤顧客與員工的173次接觸，並在雙方互動的各個時點上，對員工的「微笑強度」打分數，由「沒有微笑」到「笑容最大」（露出牙齒）等不同程度。然後研究人員攔住顧客，詢問他們對店員服務的感受。結果，員工笑顏愈開，顧客對他的評價就愈高，而且對這次被服務的經驗（平均僅兩分鐘）很滿意。

不過，這項研究及其他相關研究的人員都提醒，強制要求員工微笑，效果可能適得其反。研究指出，如果員工感受不到友善的氣氛，公司卻強迫他們做出友善舉動，會導致員工倦勤和意氣消沉。此外，被迫擠出來的笑容往往顯得虛偽，許多研究顯示，顧客能夠分辨笑容的真偽，而他們並不欣賞虛偽的笑顏。

如果經理人希望員工帶著笑容提供服務，有一些辦法可以達到這個目標，效果都比強制要求好得多。例如，可以創造使員工笑容發自內心的環