對很多企業來說，擬訂全球性客戶的服務計畫是一項藝術，不僅設計得很痛苦，也很難從中獲利。
事實上，不見得如此。這項計畫也可以變成一種條理明晰的科學，更可以在執行的過程中，讓企業和客戶都互蒙其利。
只要你和多國籍企業供應商的高階主管說起「全球性客戶管理」（GAM, global account management），他們準會抱怨連連。GAM是將客戶在全球各地的營運據點，整合成單一客戶，不論是在定價、產品規格、服務各方面，都採用一致的標準。過去十年來，企業廣泛地採用GAM計畫。從我們的研究看來，採用GAM計畫的數百家供應商中，只有三分之一對這項計畫感到滿意，而且，他們的成功實在得來不易（見喬治．伊普、湯瑪斯．霍特〔G. Tomas M. Hult〕、奧黛莉．賓克於《策略與管理研究方法》〔Research Methodology in Strategy and Management〕第四版第一冊中合寫的〈策略管理研究之靜態三角模擬法〉〔Static Triangular Simulation as a Methodology for Strategic Management Research〕）。這些感到滿意的企業中，大多數是採用GAM計畫的開路先鋒，他們在1980年代晚期、1990年代中期導入GAM計畫，平均花了十年時間來嘗試錯誤，最後才使得收穫超過付出，也就是說，他們承受較低的
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