參與感留住線上客戶

許多企業領導人對網路銷售的成長情形感到失望，認為網路客戶既不忠誠，也不願意花錢。

其實部分原因是經理人不懂得利用客戶最重視的價值：參與。在網路上購買汽車的人，確實希望得到汽車相關資訊。但我們的研究顯示，他們也想了解有關旅行、運動、服飾和金融等其他方面的知識。在網路上購買高級服飾的人，通常也可能想知道藝術，甚至企業方面的資訊。大多數公司網站提供的資訊，只限於他們銷售的產品或服務的資料。

在我們進行的全球性研究中，接受訪談的經理人大多表示，他們認為提供各種廣泛資訊，會分散客戶對公司核心產品的注意力。但我們發現，豐富的資料可以協助客戶找到解決方案，促使他們思考公司核心產品可能對他們生活帶來的各種益處，因此願意花錢購買，也會對公司展現忠誠。我們發現，利用消費者的參與意願，正是為電子商務公司創造卓越股東價值的最重要動力。

我們分析了一千七百多個電子商務網站，並在四年之間，訪我們根據對線上客戶的訪談得到的結果，整理成這個表。研究人員提出一些敘述，請客戶評分，共分為七個等級。參與程度愈高，表示客戶對公司的核心產品或服務愈「投入」和「有關聯」，愈感受到這家公司核心產品的「整體吸引力」。持續造訪公司網站的可能