從事服務業的公司，如果想贏得顧客的歡心，就要靠員工積極地把熱誠傳達給顧客。如果你以為，只要員工對工作滿意，必定能感染顧客，最後使公司受惠，那就太一廂情願了。
從事服務業的公司，如果想贏得顧客的歡心，就要靠員工積極地把熱誠傳達給顧客。如果你以為，只要員工對工作滿意，必定能感染顧客，最後使公司受惠，那就太一廂情願了。
從大型政府機關到小型新創公司等許多提供服務的組織，都在行銷或使命宣言裡提到「員工快樂等於顧客開心」。許多知名的執行長也積極倡導這一點，其中包括帶領大陸航空公司（Continental Airlines）多次贏得最佳雇主獎的前執行長高登．貝紳（Gordon Bethune）。我們訪談的經理人中，也有很多人相信這項因果關係，或是因老闆要求而接受這種推論。促成這個想法的原因之一，是1994年詹姆斯．海斯凱特（James L. Heskett）和同事刊登在本刊英文版的〈讓服務利潤鏈運作〉（Putting the Service-Profit Chain to Work）一文，以及後來他們合著的一本書。
不過，並沒有任何實際證據支持上述看法。我們訪查了13家位於英國的服務性組織，包括金融服務業、零售業等不同領域，受訪對象包括49個事業單位的顧客及員工，得到的結果仍無法確認「員工如果滿意，顧客就會滿意」的說法。事實上，我們只在一家公司發現兩者有正
從大型政府機關到小型新創公司等許多提供服務的組織，都在行銷或使命宣言裡提到「員工快樂等於顧客開心」。許多知名的執行長也積極倡導這一點，其中包括帶領大陸航空公司（Continental Airlines）多次贏得最佳雇主獎的前執行長高登．貝紳（Gordon Bethune）。我們訪談的經理人中，也有很多人相信這項因果關係，或是因老闆要求而接受這種推論。促成這個想法的原因之一，是1994年詹姆斯．海斯凱特（James L. Heskett）和同事刊登在本刊英文版的〈讓服務利潤鏈運作〉（Putting the Service-Profit Chain to Work）一文，以及後來他們合著的一本書。
不過，並沒有任何實際證據支持上述看法。我們訪查了13家位於英國的服務性組織，包括金融服務業、零售業等不同領域，受訪對象包括49個事業單位的顧客及員工，得到的結果仍無法確認「員工如果滿意，顧客就會滿意」的說法。事實上，我們只在一家公司發現兩者有正
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Q.
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Q.
你是否已盤點組織數字化、數位化與數位轉型的目標與能耐。
Q.
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Q.
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Q.
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Q.
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Q.
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Q.
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