不知不覺力量大

企業愈來愈擅長讓顧客免費做一些事：自己加油、自行結帳，以及上網填表格。在上述各個情況中，買賣雙方都明顯受益，而顧客也默許某種價值交換：「如果你給我折扣，我就自己加油。」不過某些組織的做法，卻是偷偷設法運用別人的心力與體力，從中取得些許額外的價值。贊成這麼做的人總是說，他們只是掌握了「被浪費掉的」能源，而對此不以為然的人，則聲稱天下沒有白吃的午餐。