打造客服無障礙空間

雪瑞．帕絲葵（Cheryl Pasquale）是嘉信理財公司（Charles Schwab）的分行經理，每天早上她一到公司，就會打開桌上的筆記型電腦，登入公司內部網站，找出所屬分行最新的客戶意見回應報告。嘉信每天會對客戶發出簡短的電子郵件問卷，彙集回覆做成報告，讓帕絲葵能即時掌握客戶的反應。

帕絲葵開始看報告，審視屬下六位理財顧問昨天的交易績效。她察看客戶給的累計分數，閱讀給高分或低分的客戶評語，以便了解部屬與客戶有哪些互動，會得到客戶的讚美或批評。帕絲葵瀏覽螢幕，注意到幾位客戶發出抱怨，指出分行內的資訊站使用不便。她決定下次召開每週例行會議時，要求團隊成員針對這個問題提供意見。還有一些客戶對嘉信的一種表格感到困惑，帕絲葵提醒自己，在月底區域會議上，要記得提出來和其他分行經理討論。此外，她還發現一個新來的客戶代表，不太擅長與客戶營造融洽關係；下回公司進行一對一訓練課程時，她可以指導這位部屬。

這時，螢幕上出現一則「經理警訊」：一位客戶不滿交易結果入帳速度太慢，因此給嘉信很低的評分。不過客戶表示，願意在電話中討論相關問題，因此，帕絲葵記下這件事情，提醒自己今天要打電話給對方。這麼說也許很令人