留住顧客的簡單策略

行銷人員認為，現在的消費者都是熟悉網路、經常利用行動裝置篩選資料的能手，只要有任何品牌或商店提供最好的條件，他們便會立刻一湧而上。根據這種想法，品牌忠誠度正在消逝。為了因應這種情況，企業加強傳送訊息，希望藉著增加互動和提供更多資訊，來留住這些愈來愈容易分心和不忠誠的顧客。但對許多顧客來說，行銷訊息數量愈來愈多，不但不能賦予他們選擇能力，反而讓他們難以消受。行銷人員不斷推出設想失當的做法來爭取互動，不但無法牢牢抓住顧客，反而使他們掉頭而去。

這是企業高階主管委員會公司（Corporate Executive Board）對世界各地七千多名消費者進行多次調查，並與數百名行銷主管和其他專家訪談，獲得的重要發現（詳情見文末補充「關於這項研究」）。我們的研究，直接探討消費者是怎麼被「黏住」的。這些...