醫院也有五星級服務

多年來，克里夫蘭診所（Cleveland Clinic）以卓越的醫療品質，以及善於撙節成本，而享有盛名。但在2009年，執行長戴洛斯．「托比」．寇斯葛洛夫（Delos“Toby” Cosgrove）比較克里夫蘭診所與其他醫院的營運績效之後發現，住院病患對該診所的旗艦醫療中心，或是所屬八家社區醫院的評價不太好，因此，寇斯葛洛夫認為必須採取行動。接下來的三年，克里夫蘭診所脫胎換骨。在醫療照護及救助服務中心（Centers for Medicare & Medicaid Services, CMS）針對約4,600家醫療院所進行的病患滿意度調查裡，克里夫蘭診所的整體排名從中間躍升至前8％。現在，世界各地的醫院高級主管紛紛前往克里夫蘭，研究克里夫蘭診所的執業狀況，了解它如何改頭換面。

至於醫療保健業以外的組織，克里夫蘭診所的改造之旅，對它們也能有所啟發，尤其是過去從不需要靠提供優質顧客體驗來競爭，而現在卻需要這麼做的組織。這類企業召募的人力，通常不注重顧客滿意度。他們能在無損傳統優勢的同時，也提升顧客體驗嗎？克里夫蘭診所的成就告訴我們，答案是肯定的。

克里夫蘭診所為轉型而採取的行動，適用於任何組織