如何縮小行銷與IT部門的鴻溝？

快問快答： 提到「資訊科技（IT）， 你會想到什麼？」一般人往往會想到他們身為組織裡的員工會用到的各種系統，而不會想到顧客。我有個聽來熟悉的故事：行銷部門進行研究（「巨量資料（Big Data）」！「分析法」！），然後發掘出對顧客的新知識；接著，這些研究結果被轉送到營運單位，把這些知識轉化為行動??然後就碰壁了。營運單位的人，往往太專注於滿足內部的工作要求與服務協議，而忽略了他們真正的衣食父母，也就是顧客。

案例：ING 集團──行銷與IT 的合作

一些領導業界的公司，例如荷蘭的ING 集團，已找到方法縮減行銷與資訊科技兩部門之間的典型鴻溝。ING 集團的顧客知識部門（customer intelligence）負責進行市場研究，以及「資料庫」行銷，他們針對特定顧客群來設計銷售促銷活動。該部門的主任金．維爾哈芙（Kim Verhaaf）告訴我說：「幾年前，顧客知識部門的任務主要是為我們的產品找出顧客，以刺激銷售，並提高轉換率。然而，金融危機改變了銀行的市場狀況，也改變了人們對銀行的態度。荷蘭的市場從一個『隨趨勢成長』的市場，轉變為『爭奪市占率』的市場。而在高度競爭的市場裡，情感上的偏好就變