掌握解釋的要訣

你可能很熟悉電影《大亨遊戲》（Glengary Glen Ross ）裡亞歷克．鮑溫（Alec Baldwin）的角色曾跟他的團隊說：「一定要成交（Always be closing）」。我希望現實生活中真有這麼容易。在現下，想要成交、或是快要接近成交，必備條件又更多了。最重要的條件是了解。消費者不會買他們不了解的產品。想讓潛在顧客變成成交顧客，良好的解釋是關鍵。因應新時代，我在這邊提出一個新口號與大家共勉之：「一定要解釋清楚（Always be explaining）」。

別假設顧客已了解

我們太常依賴解釋，導致我們很少會想到要讓自己的解釋更完善。我們往往就這樣解釋了。不幸的是，這些未經事先規劃的解釋內容很可能會導致失敗，尤其是在解釋複雜事物時更是如此。很多時候，會發生如奇普．希思（Chip Heath）和丹．希思（Dan Heath）在他們著作《創意黏力學》（Made to Stick ）中所提出的「知識的詛咒（The Curse of Knowledge）」。因為我們已經太懂自己的產品和服務，讓我們無法想像不懂的情況。這個詛咒會讓我們對聽眾的理解程度，做出錯誤的假設。那些對我們而言已