顧客管你有沒有核心能力？

有個深具啟發性，但可能是杜撰的故事說，已故的「核心能力」（core competence）大師普哈拉（C.K. Prahalad）對一家巨型印度複合企業執行策略查核後，告訴執行長，該公司太過複雜，經營過於多元化。它需要裁撤一些事業部，尋找和聚焦於一個整合性的核心能力。「其實」，執行長答道：「我們確實有個核心能力，將我們結合成一體：我們非常擅長於贏得政府的合約。」

今天，我們在策略核心能力方面遭遇的根本挑戰，在於太多策略是以將企業外推的方式，去設計、辯論和部署，而不是著眼於拉進顧客/客戶。普哈拉和哈默爾（Hamel）1990年在《哈佛商業評論》發表經典文章〈公司的核心能力〉（The Core Competence of the Corporation），提出三個基本標準：競爭對手很難模仿或跟進；在整家企業可以重新用於推出產品和服務；最後同樣重要的是，對認知和真正體驗到的顧客價值與利益有所貢獻。

遺憾的是，這些核心能力標準很容易引導組織領導人，甚至創業家，側重於思考如何為顧客創造價值，而不是站在外部，去看顧客可以如何推...