狂看電視及創造忠誠顧客的藝術

線上影音服務業者奈飛公司（Netflix）把我妻子變成了影集狂。說她現在跟她的iPad在床上共享的時光，比起跟她丈夫在一起還多，這可不是在開玩笑。親眼看到這樣的行為轉變，真是有趣極了。現在她會刻意尋找可以一次觀賞三到四個小時的影集，通常都是劇情片。當初我跟她結婚，絕對不是因為這樣的美學素養或品味。

奈飛公司最近發布了一項調查，結果出人意料！高達61%的美國人自認經常狂看影片。除此之外，75%的受訪者說，連續觀賞好幾集他們最喜歡的影集，會讓整個體驗更加愉快。奈飛也從數據資料當中觀察到，大約一半的影集狂會在一個星期之內就看完一整季的影集，而且大多數的影集狂一次只會專心觀賞一部影集，不會同時看好幾部不同的影集。

這當中顯示的基本實務見解就是，奈飛已經有效地創造了一種全新類型的忠誠顧客；而且，無線電視公司、有線電視公司、數位視訊錄影機、光碟機和其它媒體平台，顯然都沒有充分服務這一群顧客，對他們也不夠了解。這個狂看影集的顧客族群，對於奈飛品牌價值和市值的推升，扮演了重要的角色。而同樣重要地，這些影集狂也推動了奈飛商業模式的發展。

在過去的這一年，奈飛比任何其它公司都更能回應我在哈佛商業評論出版社的電子