千萬別擱置客戶的意見

當你開車時，可以透過行駛的道路、其他的駕駛人、儀表板上的數字以及汽車本身，得到一連串的資訊。你知道如何解讀這些訊息，並立即做出反應，例如當道路顛簸時，你會放慢車速。你也可能觀察到一些現象，例如當你開到某個速度時，車子開始有些搖擺，這些現象可能讓你採取某些行動，例如跟維修廠預約汽車進廠的時間。

同時，汽車經銷商與製造商也在收集他們需要的資訊，包括你與其他上百萬車主的資訊，以便做出有關修正、未來車款的改進、甚至回收的計劃。注意這裡的回饋意見與行動有密切的關聯。如果這些回饋資訊無法導致作出任何行動，就毫無意義。這兩者是同一個系統裡不可分離的兩的層面。

以顧客為中心的公司，深知如何用這種方式來聯結客戶回饋意見和行動。以某家高檔廚房與浴室設備製造商的經驗為例，該公司曾經作過顧客調查，結果顯示，他們的經銷商（其中多半也同時銷售其他競爭廠牌的產品）需要更多協助，才懂得如何說明該公司的產品有哪些競爭優勢，例如設計創新與安裝簡易。

該公司獲得了顧客的想法之後，公司主管與第一線的員工開始採取行動。銷售代表開始到經銷商的展覽室舉辦討論會，教導承包商了解該公司的產品安裝是多麼簡單。銷售代表新設置了很吸引人的樓面和櫥