為何諾斯壯的數位策略有效，而你的可能沒效？

最近一次麻省理工學院資訊系統研究中心（CISR）調查中，42%的受訪者都表示打算運用社交、行動、分析、雲端及物聯網（整體簡稱為SMACIT）科技，為自己取得競爭優勢。

但這夢想真能實現嗎？事情並無法盡如人意，這些科技的最大特點就在於人人可得，不論是顧客、員工、合夥人或競爭者都可得到，也因此很難真正形成競爭優勢。然而，這並不代表就可以忽略不管這些科技。殘酷的事實是，這些科技多半並不代表各種產業的高端優勢，反而只是重新定義了最低要求。

能夠真正以SMACIT科技取得優勢的企業如鳳毛麟角。重點在於不能只著重個別科技本身，而要思考如何整合運用所有相關科技、達成特定目的。而且，這裡所稱的目的，並非是「創造股東價值」這種空泛理想的目標，而要更為實際、有策略重點，知道該怎樣把科技成本用在刀口上。

讓我們用美國大型零售商諾斯壯（Nordstrom）為例。在將近100年間，諾斯壯的營運目的宗旨一直是「提升顧客及服務人員，創造絕佳顧客體驗」。為了達成這項目的，雖然諾斯壯早已以高水準的服務人員著稱，但他們早從1990年代晚期就已經開始尋找投資機會，希望還能進一步提升這些員工。相關投資包括成立Nordstrom.c...