在社群媒體上服務顧客

據調查，35歲以下族群每天使用社群媒體（social media）接近四個小時，而且他們與品牌互動所花的時間還比四小時更多。以推特（Twitter）為例，我們的研究顯示，過去兩年內，主打品牌所傳送的推文數量、以及這些品牌在推特上的用戶名稱，已成長2.5倍之多。2013年至2014年，人們透過推特使用客服的比率由22%成長至37%，增幅近70%。麥肯錫（McKinsey）分析指出，社群媒體使用者中，有30%較偏好透過社群關懷（social care），勝過以電話的方式聯絡客服人員。




這現象橫跨不同年齡區間及收入級距：55歲以上的族群，有17%偏好社群媒體勝過以電話來連絡客服；而每年收入高於20萬美元的人，則有近半偏好透過社群媒體，勝過人際互動的方式，與客服人員聯繫。

所以，企業要如何提升其社群媒體客服的投資報酬率呢？就我們的經驗看來，頂尖企業專注做好以下兩件事，來打造其社群媒體能夠掌握顧客價值的能力：建立一個社群媒體CRM（顧客關係管理）系統，來提升與顧客的連結度，並專注在完成對顧客的關懷。

最成功的社群媒體與顧客的互動是：個人化服務、真誠實在、且有關連性。如何提升與顧客的連結程度呢？需要將社