顧客體驗計畫失敗最常見的原因

大多數顧客體驗（CX計畫）都被定位為策略性的，但很快就偏離了業務目標，變成只是單純地追踪顧客體驗指標。時間緩緩流逝，數據繼續增加，不知不覺運作就癱瘓了。大的策略目標演變成分數上面的進步，以及只追求漸進式改善，而不是去收集有用的深入見解，以便有信心地推動變革。

那麼究竟哪裡出錯了呢？

大多數顧客體驗計畫同樣都有三個缺失：

1. 他們的設計都沒有考慮到變革或創新。
2. 他們有「軟」指標，卻沒有真正的業務目標。
3. 他們移動緩慢，沒有目的。

第一項錯誤：缺乏變革和創新

向你的顧客體驗計畫主管詢問該畫的目的。最好答案是：「讓我們可以進行有利於顧客和業務的聰明改革。」如果不是這個答案，你的問題可大了。顧客體驗必須是關於變革的。

在最基本的層面，基本的計畫長期追踪...