流程不必最佳化，而應平台化

流程最佳化能改造使用者體驗。如果重新思考流程最佳化，改為把流程當作平台，就能改造你的商業模式。

舉例來說，曾有某個應用程式外包團隊向公司提出一個很聰明的建議，打算微調使用者體驗，希望將公司為客戶管理的全球訂單履行流程最佳化。

這個構想很簡單：不應讓買家走完整個線上訂購程序之後，才發現沒有庫存或必須延後交貨，何不在一開始就告知產品是否有存貨？只要稍微運用存貨資料，就能改善客戶的期望和流程的效率。這種成本低廉、以顧客為中心、由資料驅動的創新，想必能讓客戶大為激賞。

然而，如果愈嚴謹設計「使用案例」（use case，編按：指顧客使用這個流程的各種情況），提升期望及效率的做法也就愈複雜。如果買家找不到他們明確想要的產品，是否就會放棄不買？他們會改投對手陣營嗎？產品搭售或促銷方案，是否真能有效影響需求和生產流程？

原本看來再簡單不過的事，都會流於不確定。分析結果都顯示，若提供顧客清楚、及時、正確的資料，對履行訂單的關鍵績效指標（KPI）造成正面和負面影響的可能性差不多。

這種看來與直覺不符的研究發現，讓小組感到有些惱火。定義如此清楚的流程，怎麼會妨礙最佳化？更好的資訊，不是本來就會創造更好的結果嗎？某次