絕對不該自動化的客服項目

在動畫公司皮克斯（Pixar）出品的電影「瓦力」（WALL-E）裡，過胖的人類斜躺在懸浮的休閒沙發椅裡，由機器人全面打理，為他們穿衣、打扮、梳洗和服務。故事純屬虛構？或許不是，至少有一波媒體報導指出，一系列令人目眩神迷的服務創新即將問世。

不久前就有一個例子，那就是Amazon Go公開登場。這是亞馬遜的第一家無收銀員商店，以數位影像科技，來監測購物者從貨架上挑選了哪些品項，顧客離開商店時，自動從他個人的網路帳戶扣款。再看美國加州的聖塔克拉拉（Santa Clara），那裡有家旅館已設計出客房服務機器人，能巡視旅館樓層，並以數位方式與旅館電梯和電話系統互動，遞送毛巾和飲料給房客。好幾家矽谷的新創公司，都設有能製做披薩、洗切沙拉，以及組合精緻現做三明治的機器人。在波士頓，有機器人和助產士一起工作，安排接生嬰兒時程。中國的無侍者餐廳讓顧客自己點餐，透過微信的應用程式來付款，還有一個特色就是，機器人服務員能正確送菜到點菜桌次。在日本，有個名叫Pepper的機器人，當初的設計目的是為了陪伴老人，目前它已精進許多不同服務角色所需的技能，從零售助理、餐廳服務員到佛教僧侶等。

運用這些自動化形式和其它形