跟顧客談話小心用詞

任何關係若要成功，關鍵都在於有效溝通。在商業界，這表示你應設法了解顧客和客戶在表達什麼，而且你回應時的做法，也要能展現你確實已了解對方說的話。然而大致來說，企業運用語言來說服、滿足或改正錯誤的做法，向來都比較像是藝術，而不是科學。
特別是在零售領域，有太多的口號、習慣和普遍使用的範本：「帶著微笑說」、「絕不說不」、「說抱歉有神奇的效果」、「不論哪種語言，稱呼對方的姓名都會聽來十分親切」。然而，這些或其他我們長久以來認為和顧客說話的訣竅，真的有效嗎？
想研究企業對顧客說話的用詞效果如何，並不容易。但隨著數位溝通、社群媒體、大數據的興起，產生了大量的文字內容，研究人員可運用各種精細的新技巧來分析詮釋。結合自然語言處理、電腦語言學與心理實驗，我們現在能夠發現，顧客對第一線員工說話的方式，以及顧客回應員工所用字詞的方式，這兩者當中的細微變化的真正重要性。這也讓我們更精確了解商業情境當中人們的溝通方式，也能知道哪些用語最有成效。
根據我們的研究與其他人的研究，某些長久以來對顧客服務互動的既定想法，無法通過科學驗證。這類既定想法的一個例子是，以為對客人表達歉意多多益善。我們發現，就算你是公司團隊的成員，