提高客戶滿意度的新妙方

運動員如果想要改進成績，通常會花好幾個小時檢視自己練習或比賽的影片。白領工作者在職場上，就很難得到如此生動的回饋意見。不過，研究人員近年來學會了蒐集一組獨特的資料，就像是用慢動作重新呈現組織和成員如何運作：那組資料就是公司的電子郵件，可呈現哪些人互相交流談話、為什麼與如何談話，還有談話的頻率。

學者把這類調查稱為「社交網絡分析」（social network analysis）。它主要聚焦在內部溝通上，目標是要了解同事最最有效協作的方式是什麼。一項新的研究使用電子郵件分析，則是為了不同的目的，是要檢視員工如何與客戶互動。組織可以了解哪些模式和行為，會影響客戶的滿意度，然後運用這些結果，來指導員工更有效地溝通。研究人員把這項工作稱為「虛擬鏡像」（virtual mirroring），因為它有助於人們思考自己的溝通方式，並跟其他人比較。「這是我們進行15年研究所得到的重要發現之一；我們的研究向員工說明他們的電子郵件網絡，決定哪些變數會提高績效，然...