做出最佳回饋意見

近年來，管理界把主管的回饋意見，當作是促進員工進步的一大助力，因此鼓勵主管在每年的績效評估或日常談話中，多給予員工坦誠的回饋意見。但是主管在給予回饋意見時，要慎防許多陷阱，才能帶來真正的效果。
首先，主管的回饋意見並不客觀，很多時候只是反映他個人的看法。其次，據腦神經科學家的研究，批評會引起大腦中交感神經的「戰或逃」反應，讓人專注於回應批評所帶來威脅，限縮其他更有創意的思維，並妨礙學習。怎麼做才是好的回饋意見方式呢？讚美是激發學習的龐大力量。但主管在運用讚美時要有方法。你可以在員工做對事情的當下讚美他，告訴他：「這麼做就對了！」如此能改變他大腦的化學作用，讓他對什麼是「表現卓越」體會更深，並與大腦其他區域的資訊連結，變得更有創意，學習更多（見〈誰讓回饋意見無效？〉）。
企業為了經營更有效率，常用自動化取代人力，或將營運過程隱藏起來，但這麼做卻損失了讓顧客體會產品或服務價值的機會。例如，自動櫃員機（ATM）於1967年發明後，由於可以免去銀行員現場點鈔，下班後顧客仍可領鈔，這項發明迅速遍及全球。然而，顧客因為看不到過...