什麼是「顧客成功經理」？

買方企業首次向賣方採購時，這只是雙方進行價值交換的開始。隨著顧客得到好處，以及持續採購、擴大採購，大多數的共同價值會隨著時間過去而逐漸增加。
因此，愈來愈多公司把持續照看顧客和公司成長的責任，從客戶經理（account manager）移轉給顧客成功經理（customer success manager, CSM）。十年前，幾乎沒人聽過CSM的職稱。但是，2019年我們任職的顧問公司ZS對高科技公司進行的調查顯示，109家受訪公司中，有超過40％表示有CSM職位。LinkedIn的一項調查指出，2019年前景最看好的銷售職務當中，顧客成功經理排名第二，僅次於客戶高階主管（account executive）。
隨著CSM的人數增多，他們面臨一個多面向的平衡動行。他們橫跨兩方之間的鴻溝，包括服務與銷售之間、公司利益與顧客利益之間，以及產品專業知識與顧客見解之間。如果運作得當，CSM會是強大的成長引擎。但顧客常認為，CSM更感興趣的是把東西賣出去，而不是推動顧客成功。他們的行為與職稱不符，引起顧客的不滿和不信任，因而危及續約和雙方關係的擴展。

為什麼CSM不斷增多

在高科技產業，銷售額有愈來愈高的