卓越領導人為何重視小動作

我經常出差，而且就像是大多數常搭飛機的人一樣，我很不喜歡轉機。但如果是在丹佛（Denver）或夏洛特（Charlotte）轉機，想到那一小時的轉機時間，我倒是滿臉笑容、腳步輕快。為什麼這麼高興？因為我知道會見到Executive Shine的員工。他們是我見過最真心誠摯的企業了。
從公司的名稱，很容易就可以猜到Executive Shine是哪一種公司：為那些忙碌奔波於登機門之間的商務人士提供擦鞋服務。但這家公司做生意的手法，完全令人意想不到。我上次在丹佛轉機的時候，對他們店面的標語太過驚訝，甚至還照了相放上社群媒體。那些標語寫著「心存感激」、「懷抱熱情去做」、「熱愛這裡的生活」。他們的擦鞋流程共有12個步驟，十分複雜精細、迅速，最後還會有個浮誇的結尾，那就是用一把小噴槍，加熱軟化鞋面的皮革，讓鞋面吸入鞋油。那些擦鞋的員工總能問出有趣的問題，或者告訴你一個有趣的故事；他們認真投入工作的程度讓人非常難忘。最重要的是，擦鞋的價錢是「你認為恰當的金額」，結果我很樂意地付給Executive Shine員工的價錢，是這家...