工業公司也該為顧客提供數位體驗

在以數位解決方案來吸引顧客方面，許多工業公司的速度不及那些面向消費者的企業。造成這種落差的原因很多，但我們常聽到的是，工業顧客還沒準備好要面對數位投入（digital engagement）。然而，根據L.E.K.顧問公司的大量研究，我們恐怕要提出不同看法。顧客準備好要面對數位投入的程度，遠超過工業公司大廠的想像。此外，新冠病毒疫情讓原本抗拒數位方案的顧客更放心接受科技，並提高對商業伙伴與他們互動方式的期望。

2020年5月，L.E.K.的〈年度承包商調查〉（Annual Contractor Survey）發現，大多數工業顧客已開始運用數位工具進行採購及其他活動。例如，這項調查發現，營建業顧客已有高達80％到90％的時候採用數位管道，來收集產品資訊、閱讀評論、比較價錢、檢視產品的品質與可取得性。在所有產業當中，目前有超過40％的計畫式採購（planned purchase），是透過網站或行動應用程式來完成。隨著出現更多的數位工具、人口結構發...