你的顧客忠誠計畫，真的有效嗎？

90％的休閒與餐旅公司（以及全部產業裡60％以上的公司）都提供某種類型的忠誠計畫，然而，我們仍不完全清楚這些計畫是否有效。有一份報告發現，平均每位消費者加入超過14個忠誠計畫，而且通常是互相競爭的幾個品牌，顯示這些計畫很難創造忠誠的顧客。

此外，零售商經常會將忠誠度促銷活動的目標，放在消費最多的顧客身上，這可能會造成嚴重反效果，因為這類顧客無論如何都會花錢，並不是真的會被折扣說服而花費更多錢。就如同餐旅業一名高階主管抱怨的那樣，他說：「你知道，我有個顧客獎勵計畫。這計畫有點花錢，但我覺得好像必須要有個計畫，因為其他人都有。老實說，我不知道這計畫對我有什麼幫助，如果真有幫助的話。」很多情況下，這些計畫的投資報酬率似乎都不理想。

同時，研究發現，忠誠計畫確實有可能為一些消費性企業帶來龐大利益，例如零售商、日用雜貨店、餐廳、健身房、藥妝店、水療中心、咖啡館等行業。顧客若是加入某個品牌的忠誠計畫，通常會培養出對那個品牌較強烈的心理依附的感情，而這些計畫如果設計得當，就能明顯提升會員的消費與留存率。

為了探討零售商如何能夠更有...