即刻行動，一次解決 - 讓大陸航空起死回生

我永遠無法忘記第一次搭乘大陸航空從達拉斯（Dallas）飛到休士頓（Houston ，德州）的事。那是在一九九三年五月，一個潮濕悶熱的夏天，當時我是班恩國際管理顧問公司（Bain & Company）達拉斯營業處的合夥人，專精於企業逆轉（corporate turnaround）。我當天的任務是向大陸航空的新執行長及新老闆（一家融資收購公司leveraged buyout firm ，因為該公司買下大陸航空，使大陸航空免於九年內二度破產的命運。）推銷本公司的顧問服務。

雖然我是空中飛人，已經在其他航空公司累積了幾百萬的哩程，但我總是避免搭乘大陸航空，因為該公司的服務惡名遠播。事實上，當我們在一九九○年決定班恩的德州營業處時，我們刻意選擇達拉斯而非休士頓，如此一來，在我們頻繁的商務旅行時即可搭乘美國航空（American Airline）而非大陸航空。

大陸航空當天（一九九三年五月）的表現果然不出我所料。因為我並非大陸航空的會員（frequent lier），我的座位被排在一台醜陋、骯骯DC-9（道格拉斯短程噴射客機）的最後一排。飛機內部有七種不同顏色的組合，我後來得知那模樣相當普遍。畢竟大