深入顧客的生活

過去十年來，許多企業對於顧客關係管理已經很熟練了。他們收集並篩選顧客的喜好與行為，資料堆積如山，將買主劃分得更細，產品、服務與行銷手法也更精緻。但是他們見樹不見林，很少有企業會仔細觀察更完整的情境，到底顧客是如何選擇、購買與使用產品和服務。

企業太過於專注自己的產品，沒有注意到他們的產品與服務是否符合顧客真實的生活。結果，企業經常失去增加銷售量的機會與加強顧客的忠誠度。

試舉一例。有兩個人到家電連鎖店「上選」（BestBuy）購買新冰箱，對店員來說，這兩位顧客似乎沒有差別。但是，他們的情況卻是南轅北轍。第一位顧客因為前一天晚上舊的冰箱壞掉，需要買一台新的。她的目標是不要讓冰淇淋融化，因此沒有太多時間慢慢比較。第二位顧客是要為新房子找台新冰箱，他有許多時間比較特色與價錢。

如果店員以相同的態度對待這兩位顧客，就會錯過一些機會。比方說，第一位顧客的時間緊迫，她最重視的是送貨的速度。如果店員說可以迅速送達，或許當天下午就送到顧客家中，她可能立刻就買了，即使緊急送貨服務收費不低也無所謂。第二位顧客可能不會立刻購買，但是他有可能購買其他產品，建立更深遠的關係。畢竟他有一棟新房子，需要添購許多家電產品。