讓服務更完美的祕訣 運用行為科學研究顧客體驗

南加州大學馬歇爾商學院作業管理副教授，出版多篇關於供應鏈管理與服務作業管理的論文，包括〈充分利用工廠的國際網路最高效率〉（Optimizing an International Network of Plants）、〈補償服務期待之本質〉（Nature of Service Recovery Expectations）、與 〈非固定服務項目不滿意之動態程序模式〉（A Dynamic Process Model of Dissatisfaction for Unfavorable, Non-routine Service Encounters）。目前與理查德‧蔡斯合寫《服務的科學》，將行為科學的發現轉變為服務設計與改善的指導方針。電子郵件信箱 Sriram.dasu@marshall.usc.edu.

南加州大學馬歇爾商學院（Marshall School of Business）作業管理教授，是公認的服務業專家。最近發表的論文包括〈電子服務的十誡〉（The Ten Commandments of E-service）、〈防止服務失敗〉（Make Your Service Fail-safe）〔與道格‧史都華（Doug Stewart）合著〕、〈效果管理的策略槓桿〉（The Strategic Levers of Yield Management）〔與雪莉‧吉姆斯（Sheryl Kimes）合著〕、〈金融服務如何有結果？〉（How Do Financial Service Stack-up? Findings from a Benchmarking Study of the U.S. Financial Service Sector） 〔與艾爾達‧羅斯（Aleda Roth）、克里斯‧佛斯（Chris Voss）合著〕。目前與蘇利蘭‧達蘇（Sriram Dasu）合寫《服務的科學》（The Science of Service），將行為科學的發現轉變為服務設計與改善的指導方針。電子郵件信箱richard.chase@marshall.usc.edu.