再造高績效流程 企業變革的順流逆流

流程管理」（process management）的概念，企業界早已習以為常。17年前，我在《哈佛商業評論》寫了一篇文章〈再造工程：別自動化，而要徹底改造舊做法〉（“Reengineering Work: Don't Automate, Obliterate,” HBR, July-August 1990），首次引介這個名詞，當時它還是很新的概念，爭議也不少。現在不同了，世界各地的企業已經習於藉由改進流程來再造。

所謂商業流程（business process），是指從一端到另一端、橫跨整個企業的所有工作。重新設計商業流程，組織可以大幅改善績效，除了能帶給顧客更高的企業價值，也能為股東創造更高的利潤。很少有企業高階主管會質疑這一點。而且，不管是什麼行業，也不管公司規模有多大，幾乎大家都因為鎖定、衡量、重新設計他們的內部流程以及與顧客有關的流程，而明顯改善成本、品質、速度、獲利力，以及其他關鍵領域。

變革難，流程變革更難

不過令人遺憾的是，失敗的案例處處可見。自2000年以來，我親身觀察數百家公司創造或重新設計商業流程，以求重振組織的活力。雖然立意良善，也進行必要的投資，許多公司卻遲遲沒有進展