小服務大策略

為了查詢機位，在電話這端不耐地等待；為了登錄身分，在電腦前屢試不成；為了店員處理方式與態度，看著隊伍前面那位仁兄與服務人員激烈爭辯。在我們的生活中，總把提供良好服務視為顧客滿意的最重要來源，但反而常成為顧客抱怨的焦點。

或許正因如此，如何作好人與人間面對面的服務，一直是企業界的熱門話題。而由傑佛瑞．雷波特（Jeffrey F. Rayport）與伯納德．賈沃斯基（Bernard J. Jaworski）合著的《超完美服務員》（Best Face Forward）一書，正是以全新角度思考如何提高服務品質的力作。

過去對提高服務品質的探討，大多聚焦在員工的行為、心理及組織文化，希望促成員工的自律，以善待客戶。但雷波特與賈沃斯基將眼界拉高、擴大，由系統與流程角度出發，同時考量近十多年來資訊、網路等技術快速演進所形成的衝擊，將作好服務定位為企業戰略層次的關鍵議題。

長期以來，服務一直被當成一門藝術，而非科學。由於服務是人與人間互動行為的結果，發生的環境又是千變萬化，很難精確控制，環境中任何因素都可能改變提供服務的結果，擾亂對...