跟「壞」顧客好聚好散

無線通訊服務業者Sprint Nextel於2007年6月29日寄出約一千封信，通知收信人已遭公司集體「開除」。不過，收信人並非Sprint的員工，而是「顧客」。在此之前，Sprint Nextel追蹤一群很難應付的顧客大約一年時間，記錄他們打電話給顧客支援中心的次數和頻率。誠如Sprint發言人7月份對路透社（Reuters）所說的，「有些人居然一個月打給客服中心好幾百通電話……而且都是為了同樣的事。就算我們覺得問題已經解決了，他們還是照打不誤。」到後來，公司認為無法滿足這一小群用戶對收費條件和服務的需求，於是決定不收他們的終止服務費，主動結束對他們的服務。

德州大型電力公司TXU也是如此；2005年，TXU為了因應能源市場自由化之後的競爭壓力，採行「酷愛」（tough love）的行銷策略。用戶只要遲繳電費，公司就會立刻斷電，重新供電時，會收取昂貴的費用；對準時繳納費用的用戶，則提供優惠措施。結果公司有效減少用戶不付費造成的「呆帳」；而且...