「免費顧客」幫你賺大錢

有些顧客只支付少許費用，或根本不付費，而靠另一組顧客補貼，但在許多行業中，這類不太付費的顧客卻扮演重要角色。這些行業包括購物商場、房屋仲介、資訊科技提供者、拍賣公司、平面與線上媒體、就業與約會服務等。根據一項估計，全球百大企業當中有六十家的主要營收來自這種商業模式（見Thomas Eisenmann, “Managing Networked Business,” Harvard Business School Note , Harvard University, 2007）。隨著網路上提供的免費服務暴增，這類雙面市場（two-sided market）應該也會愈來愈普遍。

這種模式的原理是，對一批顧客只收取少許費用，甚至完全免費，可以讓他們的人數迅速累積到關鍵多數（critical mass），足以吸引另外一大批付費的顧客，由此獲得的收入，遠高於吸引和服務前一批免費顧客所花的成本。成敗的關鍵，就在於算出每位「免費」顧客的真正價值。雖然，不少決策主管知道免費顧客很重要，卻往往低估他們的重要性，主要原因有二：首先，經理人重視主要營收來源的顧客，是天經地義的事；其次，缺乏一套嚴謹的方法，來估算