企業愈來愈擅長讓顧客免費做一些事:自己加油、自行結帳,以及上網填表格。在上述各個情況中,買賣雙方都明顯受益,而顧客也默許某種價值交換:「如果你給我折扣,我就自己加油。」不過某些組織的做法,卻是偷偷設法運用別人的心力與體力,從中取得些許額外的價值。贊成這麼做的人總是說,他們只是掌握了「被浪費掉的」能源,而對此不以為然的人,則聲稱天下沒有白吃的午餐。

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