別過度取悅顧客，請建立更積極的客服作為

企業必須「取悅」顧客，這個觀念已根深柢固，因此經理人極少加以省思。但你不妨自問：有多少人是因為一家公司的服務超乎預期地好而惠顧？你大概可以想到少數幾個例子，例如，某位旅客因某家飯店某位員工服務特別貼心，結果成了常客。但你大概無法舉出很多例子。

再問自己：有多少人會因一家公司服務惡劣而不再光顧？幾乎所有人都這樣。消費者會唾棄那些遺失他們行李的航空公司、技術人員做事拖拖拉拉的有線電視公司、客服中心電話永遠忙線中的行動電話服務公司，以及不明白「急件」意思的乾洗店。