顧客推薦的驚人效益

許多公司懷疑他們的客戶推薦方案，除了把一些額外現金發給既有客戶之外，還帶來什麼成效。我們的研究提供了佐證：其實，客戶推薦方案，可為企業帶來顯著的獲利。

我們利用三年的時間，研究了一家德國大型銀行的一萬個帳戶，發現藉由推薦方式帶進來的客戶，比其他客戶更忠誠，而且帶來更高價值。藉由控制年齡、性別等變數，我們觀察到，經過推薦而來的客戶，繼續留在銀行中的可能性，較一般非被推薦客戶，平均高出18％。我們並預估他們可多為銀行帶來16％的獲利（平均每人可達四十歐元）。因此，以每位25歐元的推薦獎金而言，銀行的投資報酬率達60％。

銀行經理人聽到這些研究結果，應該可以鬆一口氣了。他們擔心現有客戶可能為貪圖推薦獎金，沒經過思考就任意推薦，造成銀行的新客戶盡是低獲利的客戶。

這項客戶推薦方案也產生一些附帶效應：像是被推薦客戶帶來的利潤只在初期較高，時間一久，與一般客戶的差異就逐漸縮減，直到兩年半後，就沒有差別了。

我們認為，這是因為會參與協助推薦的客戶，本身就扮演媒合者角色，而且很擅長這個角色。他們為銀行帶進喜歡該銀行商品、服務、地點、服務時間及服務費用的客戶。因為這些新客戶的需求，與銀行的特色一致，他們很快就會