盡信人言不如無言

六年前，我和兩位合夥人合開一家小型的外帶速食店。開店是他們的構想，而且是個高明的構想，因為附近並沒有人供應高品質的調理食品。這項事業很成功（在此略去店名，因為我的伙伴不想曝光），許多顧客熱愛我們的食物。但如果你上網看，可能會有相反的想法。

那是因為約在同時出現的另一家公司：Yelp網站。使用者可在Yelp上面對餐廳、搬家公司，以及教堂等各種服務事業評分和評論。

Yelp網站的商業模式，就像TripAdvisor和aIMDb的商業模式一樣，是仰賴用戶產生的評論。此外，就像網路零售商的經驗一樣，評論可能會對顧客的決定，造成重大的影響。想想看：你有多常先檢視評論，然後才上亞馬遜（Amazon）網站購物？

對經理人而言，這同時製造了機會和困境。理論上，不論是正面或負面，顧客回饋意見都是好事，因為它能讓企業改進。但實際上，要弄清楚哪種回饋意見是合理的，以及如何因應，可能會很困難。我在從事諮詢服務及指導高階主管時，常被問到這個問題。

當我們開始創業時，我的合夥人和我因Yelp網站上的評論而困擾。看到有人寫「如果你有餘錢的話，我想可能會做得更糟」，我們就會覺得難過；聽到評論家抱怨「被售價嚴重擊倒：花六美元買