與顧客感同身受

最近曾經申辦行動電話的人，都會面臨一場困難的測驗，不僅要計算通話費率高低與網內互打免費的優惠條件，還要比較即按即說（push-to-talk）、國際漫遊、傳送簡訊等各項服務的費用。另一方面，許多想辦理退貨的人無奈地發現，眼前的申請表格鉅細靡遺，猶如辦理房屋貸款。不只如此，電話自動語音服務也是一大考驗，撥號後就走進一座由層層選項組成的迷宮，而服務專員雲深不知處。消費者對這種電子服務實在不太有信心，因此才會出現教人如何快速找到服務專員的網站www.gethuman.com，原先這個網站只提供十個主要消費網站的資料，沒想到成立才短短幾個星期，就暴增了四百多家的資料。

繁瑣的功能選項、折騰人的退款規定，以及缺乏人味的服務方式，充分顯示許多公司對自身最應該重視的「顧客經驗品質」漠不關心。第一個案例中，行動電話業者提供名目複雜的服務內容，部分原因是讓顧客難以貨比三家，從而避免削價競爭。第二個案例中，公司為退款服務設下重重關卡，變相迫使顧客不辦退款，以保住...