「市場區隔」是一個很有用的工具，只要妥善運用，就能為顧客量身打造產品與服務，進而達到成功行銷的目的。但實際使用的成效，似乎不如預期。這中間究竟出了什麼問題？又有什麼可改進的空間？

其實，忠誠的顧客不見得能帶來利潤。不過，企業可改進衡量和預測忠誠度的方法，經理人應精確地評估該在何時放棄某些顧客，並對獲利度和忠誠度不同的顧客，採用不同的關係管理策略，以大幅提高忠誠度計畫的投資報酬率。

要讓顧客不致拂袖而去，甚至成為常客、老主顧，就必須讓顧客在與公司打交道的過程中，體驗「感覺良好」。換句話說，唯有全盤掌握顧客經驗的公司，才能採取真正有效的方法，不僅改善顧客關係，也讓公司業績蒸蒸日上。

在商品資訊和使用經驗快速流竄的今日，如果你仍以傳統對「顧客」的認知來從事行銷工作，勝算恐怕大不如前了。因為顧客的樣貌起了極大的變化，他們不再被動地等待商家提供商品資訊，更容易貨比三家，不再只對特定的品牌忠誠，行銷人員要清楚掌握自己的顧客群，愈來愈難了。所幸，近日在行銷領域中，已發展出一些新的方法，可以有效幫助你理解顧客、親近顧客，並掌握顧客。