破除五大迷思，締造行銷好口碑

口碑（buzz）是行銷傳奇的素材。頂著一頭黑髮、機伶聰明的哈利．波特；讓路上行人駐足觀賞的大改款金龜車；令人著迷的神奇寶貝；逗人喜愛的豆豆娃（Beanie Babies）；令人悚然心驚的電影《厄夜叢林》（Blair Witch Project），都是因顧客好評不斷，而造成轟動的好例子。由於某種原因，人們喜歡分享經驗，例如，享用午餐的餐廳、週末看的電影、剛買的電腦，如果那些經驗是好的，推薦便如排山倒海而來，產品的銷路因而一飛沖天。但若是向行銷經理人請教口碑這件事，許多人只是不置可否，說那是可遇不可求之事，或者純粹是運氣好。

但從我做的研究中，得到的結論並非如此。我和麥肯錫顧問公司（McKinsey）的同事，研究了五十多家公司的行銷實務，發現口碑絕對不是隨機出現的運氣。我們把口碑這種現象，稱為「爆炸性的自生需求」，會根據某些基本原則而演變。我的研究指出，企業若分析不同的顧客群如何互動和彼此影響，就能預測口碑的散播情形。