大戶不如熟客？

2010年底，我要從達拉斯飛到雪梨參加一項業務會議，於是訂了一張經洛杉磯轉機的澳洲航空公司（Qantas）頭等艙機票，來回機票的票價是25,278美元，大約是經濟艙票價的十倍。價差這麼大，一般人都會期望得到無懈可擊的服務。但我很少搭澳航，不是澳航飛行常客獎勵計畫的會員，因此很快就發現新顧客面臨的挑戰。我是美國航空公司（American Airlines）超白金卡（Executive Platinum）會員，如果我打電話給該公司，可使用貴賓專線，服務人員會立即接聽；但當我在洛杉磯國際機場（LAX）打電話，詢問澳航轉機的相關事宜時，卻在電話上等了很久。雖然搭乘澳航旅途愉快，但整個經驗有很多細微的小事提醒我這個事實：即使我支付的票價，可能是大部分澳航常客一年機票總花費的兩倍，我卻沒辦法使用那些提供給「精英」會員的基本服務。

美國航空推出業界第一個飛行常客計畫AAdvantage方案已三十年，我身為協助美國航空設計該方案的外部顧問，後來還協助設計大陸航空（Continental）、希爾頓（Hilton）、赫茲（Hertz）等一百多家客戶的常客計畫，因此我曾多方思考這類計畫如何能夠成功運作。最近我