零時差了解顧客

行銷方面的挑戰，極少會像辨認和影響推動顧客態度和行為的因素那麼棘手。在這方面，企業主管向來仰賴量化資料和質性見解來解決；量化資料通常是根據追蹤顧客滿意度、品牌形象之類課題的調查，質性見解則來自焦點團體和顧客訪談。

不幸的是，這兩種研究都有根本上的缺失：它們必須仰賴顧客的記憶，而記憶往往消退得很快。消費者常無法正確記得公司宣傳和溝通的內容；例如常會有人宣稱在某個時候看到某家公司的廣告，但其實這家公司在這段期間並沒有打廣告。即使他們記得很真確，這些記憶也常因相關情況而出現偏差：如果有人做了重大採購，他對那次交易經驗的回憶就比較可能是正面的，好讓自己覺得這筆錢花得很值得。運用網路的研究工具較不會碰到這些問題，因為它們幾乎能立即取得顧客的經驗，那時記憶尚未消退或出現偏差。但這些工具只能用在線上互動，而這類互動在顧客與公司及品牌的接觸活動中，只占15％。