投出績效「魔球」

大約12年前， 我在一家大型金融服務公司工作，有位高階主管為了更了解公司的獲利，要我進行一項研究。當時我所屬的證券事業部，靠著協助投資經理人賺取手續費與佣金，也透過提供高品質的研究、靈活的股票投資、搶手新股的上市承銷，努力創造營收。我們有幾百個客戶，最大的是一家基金公司。我們派遣研究員，穿梭拜訪該公司的分析師與基金經理人，同時動用資金，以確保那家客戶的交易執行順暢，而新股上市分配認購額度時，也對它另眼相看。我們竭盡所能，為的就是讓這位重量級客戶滿意。

我的部分任務，是要了解證券事業部裡不同類顧客為我們帶來的獲利。我們因而估算服務每位主要客戶產生的成本，沒料到得到的結果令人驚訝，而且完全違反直覺：我們最大的客戶，居然也名列在獲利最差的客戶。沒錯，由於位居中層的顧客並不要求大量資源，反而比我們全力討好的大巨人利潤更高。