在大多數的產業裡，品質從來沒有像現在這麼重要。新科技讓顧客能在全球各地尋找和比較無數種類的產品。購物者滑鼠一點，就能找到由《消費者報告》（Consumer Reports）和J.D. Power等機構專家整理的客觀資料，也可以在亞馬遜等網站上，讀到由使用者發布的評論；綜合起來，這些消息來源提供了一套早期的警報系統，提醒大眾注意品質問題。顧客若是不滿意某項產品或服務，就可以運用社群媒體，讓大家知道自己不滿意的事情。調查顯示，26％的消費者表示，他們曾使用社群媒體訴說對某家公司及產品的不滿。而且，這個議題並不只限於消費者領域：75％的企業對企業（B2B）顧客說，他們在採購時，會仰賴包括社群媒體在內的口碑來做決定。

不過，隨著企業犯錯的空間愈來愈小，出錯的可能性卻變得愈來愈高。在許多產業裡，「週期時間」（cycle time）愈來愈受到壓縮。經濟大衰退（Great Recession）之後的復甦期間，產出的增加速度超越了就業成長的速度，員工說為了趕上需求增加的速度，而疲於奔命。

基於這些壓力，經理人必須找到一種新的品質方法，超越過去二十多年來「全面品質管理」（total quality mana...
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