以體驗經濟創造需求

喬治亞水族館（Georgia Aquarium）在2005 年開幕時，是全世界最大的水族館，營運第一年，便有350 萬人到訪欣賞展出，館中有橫跨六十個物種的12 萬隻動物，安置在八百萬加侖的水中。「我們完全不需要做行銷，」資深銷售與行銷副總裁凱利．朗特里（Carey Rountree）說：「情況就像你正在關上門，他們卻從窗戶湧進來。」需求非常強勁，只有事先預訂才有票，而候補時間長達六個月或更久。

但情勢在幾年之內逆轉，參觀人數急速下滑，2008 年，參觀人數掉到每年約兩百萬人，收入也隨之滑落。大家依然喜歡這座水族館，即使參觀人數下降，喬治亞水族館仍是該州最受歡迎的觀光點之一。但所有以體驗為基礎的事業，像是水族館、博物館、主題樂園等，都面臨以下這個挑戰：剛開幕時人潮湧入，之後隨著體驗的新鮮感消失，參觀人數就開始下滑。即使推出新的展覽、表演和其他活動，首次參觀的人潮還是逐漸減少，而重複參觀的次數也降低。喬治亞水族館研究了美國其他的水族館，證實這是這個產業普遍面臨的問題。因此，朗特里知道，解決方式並不是增加節目那麼簡單。

喬治亞水族館努力應付業務的變化之際，董事會成員馬克．貝克（Mark Bec...