客服大改造

把顧客互動（customerinteraction）的工作做好，從來沒有這麼重要過，尤其在社群媒體興起之後，讓不滿意的顧客有了更大的聲音。許多企業都想提升服務水準，但問題就在於該怎麼做才對。

嚴格遵循應對顧客範本的員工，對顧客真正的需求，通常會較沒有想像力或同理心。

典型的反應，就是重新撰寫第一線員工應對顧客的範本，進行測試。這些技巧或許可帶來漸進的改善，對顧客服務運作良好的公司來說，這樣的效果還不錯。不過，在新加坡任職的研究人員與顧問約亨．沃茲（Jochen Wirtz）和隆恩． 考夫曼（Ron Kaufman）建議企業，如果顧客服務的運作情況很糟，或是公司所處的產業正遭受破壞，顧客忽然有了更多選擇的話，那麼便應推動更深入的文化變革。他們根據過去25 年在全球協助企業的顧客服務運作的經驗，建議放棄下列四種傳統的實務做法，單獨排除或全部排除都可以。

別從面對顧客的員工著手
相反地，應確保他們得到足夠的支援。畢竟，顧客服務代表通常都了解，讓顧客滿意是很重要的；真正的問題，往往在於，後勤、資訊科技或其他後端功能無法滿足第一線同事的需求。若情況是如此，重新訓練面對顧客的員工就可能會浪費時間，造成員工