克服客服問題的關鍵

回想你上一次坐飛機的情況。你在辦理登機手續時，是否選擇自助報到服務，例如透過航空公司網站、應用程式或機場自助報到機台，來托運行李、選擇座位，以及列印登機證？還是在機場排隊等著和人說話？大多數人都選擇自助報到。我們的資料的確顯示，絕大部分的人偏好自助服務：在所有產業裡，有81％的顧客會想要先自己處理，而不會直接求助客服人員。

自助服務提供企業一個誘人的機會可以降低成本，而且往往是大幅降低。通常，一筆自助交易的成本只有幾美分，相較之下，每次與客服人員互動的平均成本（包括透過電話、電子郵件或網路通話），對於企業對消費者公司來說超過七美元，而對於企業對企業公司來說是超過13美元。企業在自助服務技術方面的投資，已極為有效地把複雜度低的工作，從等待客服人員處理的清單中移除，我們研究的大多數企業表示，這類的人員...