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我們在貝恩顧問公（Bain & Company）從事顧客策略工作時，高階主管經常表達類似的憂慮，而且通常是用更精彩的話語來表達。他們擔心，服務部門員工會免除收費、沒有執行政策，而且花太多時間跟顧客在一起。

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其實，他們常常是對的。

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如果你只是「授權給第一線員工」，也就是讓員工有更多發揮空間爭取顧客的讚賞，他們幾乎都會在顧客滿意和股東報酬之間找到錯誤的平衡點。我們知道有一家零售銀行要求顧客服務中心的人員「取悅」顧客，並且同意他們不必尋求任何何其他授權，便可對每位顧客免收多達150美元的費用。結果如何？客戶滿意度略微上升，但是費用收入卻大幅減少。

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為什麼這種模式似乎很常見？一方面，我們都知道，第一線員工需要更多自由發揮的空間，來贏得顧客的信任。我們知道，必須排除會阻礙員工對顧客做該做之事的繁瑣規定，但是員工...

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