理解客戶是每個人的工作

近日來，無論你置身什麼行業，有效地走向市場是指和個人客戶（即使有幾百萬名）建立關係。在先前張貼的文章中，我描述了英國零售商特易購（Tesco）如何建立客戶的詳細資料，然後利用對客戶的深入了解和靈活的供應鏈，客製化其產品和服務。

精確地說，他們如何做到這點？要為多個市場區塊分別創造產品和服務（「大規模客製化」）是不容易的。這件事能夠發生的唯一途徑是，行銷、資訊科技、營運、人力資源各部門，必須以前所未有的方式協力合作。正如IBM公司的企業行銷副總裁約翰．甘迺迪（John Kennedy）告訴我的，企業要成功，需要執行企業的行銷基本要素：對客戶更加了解，在購買過程中幫助他們，並量身打造產品與服務；培養他們的信任感；但是最重要的是，依據新技術來更新並擴大行銷基本要素。最大的變化是在行銷部門本身：對客戶的深入、詳細了解的新來源，這並不足為奇。但是除非企業改變核心業務流程及員工行為，否則對客戶的深入了解將是無用的。以下是在三個領域的一些可作例證的想法：

若要更加了解客戶，必須讓他們分享更多訊息，例如特易購發行會員卡（Clubcard）。這意味著根據交易資訊與社群媒體資料（例如他們在臉書和鄰客音〔Lin...